最近的天氣不可愛(ài)，可我們的楊老師說(shuō)關(guān)心，是最好的天氣，你們贊同嗎？大家還記得她嗎？

兩個(gè)月前，楊蕙真老師在廣安醫(yī)院給廣安醫(yī)護(hù)人員上課

　　她，叫楊蕙真
她，是品管圈知名專家
她，也是舟山廣安醫(yī)院精細(xì)化管理指導(dǎo)師

　　上周六，又是臺(tái)灣馬作鏹團(tuán)隊(duì)楊老師來(lái)上課的日子，廣安醫(yī)院會(huì)議室座無(wú)虛席，各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)以及部分員工齊聚楊老師課堂，共同為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量而努力學(xué)習(xí)。

　　當(dāng)天楊老師給學(xué)生們帶來(lái)哪些干貨呢？一起來(lái)看

　　楊老師圍繞醫(yī)療人員服務(wù)敏感度這一話題展開了精彩的分享，通過(guò)舉例說(shuō)明、實(shí)踐體驗(yàn)的形式，讓現(xiàn)場(chǎng)的廣安人更加意識(shí)到做讓人放心的醫(yī)療服務(wù)才能讓百姓滿意，讓自己更有價(jià)值。

楊老師課堂

醫(yī)者、患者角色扮演

　　如何將專業(yè)的能力透過(guò)良好的服務(wù)與溝通傳遞給我們所服務(wù)的病人以提升顧客的忠誠(chéng)度呢？

　　楊老師

　　1、體察患者的需要，并提供貼心的服務(wù)，打動(dòng)患者的心。

　　2、懂得評(píng)斷患者所獲得的服務(wù)是否滿意，在照顧病人的服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)由病人親身所看到、聽到、觸摸到的各項(xiàng)具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺(jué)。

　　3、要站在病人的需求，關(guān)心他的需要，這份熱誠(chéng)不是單純的滿腔熱血，還必須搭配細(xì)微的觀察，用心讓患者得到最需要的服務(wù)。

　　4、服務(wù)禮儀不分內(nèi)外，都必須存在。對(duì)內(nèi)對(duì)單位、對(duì)同事，對(duì)外對(duì)患者、家屬、朋友、往來(lái)廠商......

　　5、當(dāng)聽到患者反應(yīng)一件事情時(shí)，醫(yī)療人員除了聽到了事件，是否還聽到顧客背后隱藏的問(wèn)題及情緒？找出「情緒」、「事件」及「問(wèn)題」，即能完整周延的處理客訴問(wèn)題。

　　6、在接收反應(yīng)的事件后，第一時(shí)間立即體察患者不滿意的感受并做出回應(yīng)，誠(chéng)摯的表達(dá)歉意或感謝患者的告知，患者能感受到醫(yī)護(hù)人員的尊重及同理心。

　　干貨還有很多，廣安醫(yī)院各類培訓(xùn)將不斷舉行，希望每位努力學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的廣安人，通過(guò)認(rèn)真做好每一件細(xì)微的小事，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值、打造老百姓滿意的醫(yī)院，一起加油吧！